The Charter Cruise/Resort Business 201: EQUILIBRAR EL SERVICIO AL HUÉSPED Y EL NEGOCIO
Por Randle Roper
Es una gran pregunta y nos brinda la oportunidad perfecta para compartir aún más sobre cómo funciona nuestro negocio. Piense en esto como «EL NEGOCIO CHARTER CRUCERO/RESORT 201: EQUILIBRAR EL SERVICIO AL HUÉSPED Y EL NEGOCIO». ¡Bienvenidos a la Academia VACAYA, estudiantes de segundo año!
Como estamos seguros de que puede imaginar, hemos estado involucrados en innumerables conversaciones con otras compañías de viajes LGBT+, líneas de cruceros, compañías de resorts y líderes de la industria de viajes desde el comienzo de la crisis. Han sido 6 meses seguidos de especulación y cálculo. Y cada vez que todos pensamos que sabemos cómo es el camino a seguir, nos encontramos con otra curva en el camino, tal como lo está experimentando en su vida cotidiana. Hemos visto a otras empresas implementar medidas de «talla única» que eran todo lo contrario, así que las observamos cuidadosamente, las comparamos donde pudimos y adoptamos un enfoque diferente.
Si bien nos gustaría tener un cofre de guerra de 30 años o miles de millones en préstamos de emergencia para aprovechar como algunas de las compañías de viajes multinacionales, la verdad es que simplemente no lo tenemos. Somos una empresa joven que enfrenta la mayor disrupción en la historia de los viajes y estamos navegando a través de ella con éxito, jugando las cartas que nos reparten tal como nos las reparten. Eso nos ha permitido permanecer ágiles mientras analizamos y respondemos a las situaciones siempre cambiantes que se presentan.
EJEMPLOS DE LOS BENEFICIOS DE MANTENER LA FLEXIBILIDAD
Con nuestro Crucero del Orgullo de Lisboa 2020, nos reunimos con todos nuestros invitados a través de Zoom y finalmente decidimos cancelar el viaje. Le presentamos al grupo 4 opciones de crédito futuras incentivadas o un reembolso completo, y luego ejecutamos esas opciones a medida que cada huésped las solicitaba. Ninguna solicitud de reembolso tardó más de 24 horas en procesarse.
Para nuestro crucero por Islandia 2020, llevamos a cabo otra serie de reuniones de Zoom cara a cara que cubrieron a los huéspedes reservados en 6 continentes. Para ese crucero en particular, se nos dio una opción sin precedentes de posponer el crucero a pesar de que todavía estaba navegando. Les presentamos a todos ambos lados del argumento, exponiendo los pros y los contras de las dos opciones. Luego hicimos una votación. Con aprobación casi universal, nuestros huéspedes optaron por posponer el crucero hasta 2021.
El próximo viaje de VACAYA, nuestras vacaciones en México Resort este octubre, en realidad está avanzando. El complejo está en funcionamiento y lo hemos pagado. UNICO ha instituido protocolos de seguridad sólidos y exitosos que VACAYA ha mejorado con nuestros propios protocolos adicionales. No teníamos la opción de cancelar o posponer. Sin embargo, presentamos a nuestros invitados todos los escenarios posibles en los que podría ocurrir un aplazamiento. También reconocimos que algunos huéspedes pueden no estar listos para viajar y, en última instancia, pueden optar por no venir, pero incluso allí (y aunque nada del dinero que nos han pagado y que hemos pagado al resort regresa a nosotros), hemos ofrecido un crédito futuro de $1000 por pareja.
Y eso nos lleva a nuestro crucero por el Caribe de febrero. ¿Qué sabemos hasta ahora?
- Sabemos que Celebrity no volverá al agua hasta el 31 de octubre.
- Sabemos que han tenido que posponer esa fecha varias veces.
- Sabemos que las mejores mentes científicas y operativas de la industria están trabajando para crear un entorno seguro para los cruceros y que sus barcos no volverán a navegar hasta que esos colaboradores sientan que están listos.
- Sabemos que si no están listos para febrero, nuestro crucero se pospondrá. Y si eso sucede, trabajaremos con Celebrity, al igual que hemos trabajado con cada uno de nuestros otros socios, para crear la mejor mano que podamos jugar con las cartas que nos repartan en ese momento. Todavía estamos a más de 6 meses de este crucero y, como hemos dicho innumerables veces, eso es toda una vida (quizás 5 vidas) en esta nueva era. Así que esperamos pacientemente a que se repartan las cartas. Éso es lo que hacemos.
Hemos invertido innumerables horas tranquilizando a nuestros huéspedes durante los últimos 6 meses y estamos felices de hacerlo, porque nuestros huéspedes son nuestro alma. También ha sido terapéutico para nosotros. Utilizando nuestro valor central de hacer lo correcto como conductor principal, hemos hecho todo lo posible para gestionar de manera efectiva estos tiempos locos y locos. Desde el principio, ofrecimos retrasar los pagos de aquellos huéspedes afectados negativamente por la pandemia y nos complace ofrecerlo. Bastantes invitados ejercieron la opción.
Como describimos en nuestro blog Business Primer en marzo, este puede ser un negocio complicado. A menudo, gastamos millones para alquilar estos barcos/resorts. Pagamos esas tarifas de fletamento/compra con el dinero que ingresan nuestros huéspedes. Este negocio no es sostenible, no para ningún fletador, donde todo el dinero que ingresa desaparece repentinamente. Por lo tanto, las ofertas promocionales existentes no son sostenibles a largo plazo; son soluciones temporales para ayudar a las empresas a manejar la crisis y generalmente vienen con una larga lista de términos y condiciones.
LAS MATEMÁTICAS
Analicemos las matemáticas de una solicitud específica que nos han hecho: extender nuestra multa del 15 % hasta justo antes de nuestro crucero por el Caribe de 2021. Para mantener los números simples, desglosaremos cómo se ve un millón de dólares típico en el mundo de VACAYA (teniendo en cuenta que el alquiler de un crucero por el Caribe de barco completo puede costar entre $ 2 y 6 millones de dólares):
Por cada $1,000,000 en tarifas de fletamento, VACAYA genera alrededor de $1,600,000 en ingresos. De esos ingresos por encima de las tarifas de fletamento, alrededor del 25% se destina a la producción del crucero (entretenimiento, fiestas, etc.). Un 25 % adicional se destina a marketing y operaciones diarias, lo que deja ganancias antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización de alrededor de $300 000 si el viaje se vende al 100 % de su capacidad.
Como se menciona en nuestro Manual, los pagos de los huéspedes se establecen para que coincidan con los pagos de la tarifa de alquiler que tenemos que hacer a la línea de cruceros, y el alquiler completo generalmente se paga en su totalidad entre 90 y 120 días antes de la fecha de salida. Así que sigamos con nuestro ejemplo de $ 1,000,000 en lo que respecta a la solicitud de mantener la multa del 15% hasta 60 días antes de la fecha de salida:
- $ 1,600,000 en ingresos entran
- $ 1,000,000 va a la línea de cruceros para pagar las tarifas de alquiler
- quedan $600,000
- $ 300,000 de esos $ 600,000 se destinan a producción (cuyos elementos se contratan con meses de anticipación), marketing y operaciones diarias
UN EJEMPLO HIPOTÉTICO
Ahora, digamos que todos deciden cancelar el viaje el 14 de diciembre (61 días antes de nuestra fecha de salida) y son penalizados con el 15% propuesto. Con una multa del 15% sobre los $1,600,000 en ingresos, eso significa que se devuelve el 85% o $1,360,000 a los huéspedes. Entonces, en este escenario, con todos cancelando hipotéticamente en el último minuto, los ingresos de VACAYA en el viaje se desplomarían de $ 1,600,000 a $ 240,000, muy por debajo de pagar incluso una parte de la tarifa de fletamento, y mucho menos cubrir los costos de entretenimiento y marketing. Entonces, cuando decimos «no es un modelo sostenible», queremos decir que no es un modelo sostenible. Sin un cofre de guerra significativo o acceso a millones en capital de emergencia, es un camino seguro hacia la bancarrota. Es por eso que VACAYA no puede/no quiere seguir ese camino. En cambio, hemos trabajado con nuestros socios para renegociar todo y crear nuevos caminos a seguir. Esos esfuerzos aseguran que VACAYA no solo superará este momento difícil, sino que también estaremos aquí por mucho, mucho tiempo.
Somos muy afortunados de habernos asociado con algunas de las empresas más grandes y más centradas en los huéspedes del mundo. Y aunque VACAYA está solo en su segundo año, nuestras relaciones de décadas con estas compañías han abierto la puerta a opciones que nunca antes habían existido (por ejemplo, con nuestro Crucero por Islandia). Entonces, aunque no podemos ofrecer el tipo de protección contra el «miedo a viajar» que se solicita, podemos hacerle esta promesa: nuestros huéspedes siempre serán nuestra prioridad número uno, como lo han sido desde el Día 1. Hicimos una promesa de que VACAYA sería «maníaco» en nuestro servicio al cliente y eso es exactamente lo que hemos hecho.
Sabemos que estos tiempos no han sido fáciles para nadie. Es por eso que hemos sido tan transparentes, para que todos y cada uno de nuestros huéspedes reservados y futuros sepan exactamente cuál es nuestra posición. Reconocemos que este nivel de transparencia comercial y apertura no es la norma, pero está bien. VACAYA ha estado reescribiendo el libro de jugadas desde el día 1 y continuamos haciéndolo aquí. Y para que todos podamos superar con éxito estos tiempos difíciles, es esencial. Así que gracias por su apoyo. ¡Esperamos darle la bienvenida de manera segura y pronto a VACAYA!
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