Das Charter-Kreuzfahrt-/Resort-Geschäft 201: GÄSTESERVICE UND GESCHÄFT AUSGLEICHEN
Von Randle Roper
Das ist eine großartige Frage und bietet uns die perfekte Gelegenheit, noch mehr über die Funktionsweise unseres Unternehmens zu erzählen. Betrachten Sie dies als „DAS CHARTER-KREUZFAHRT-/RESORT-GESCHÄFT 201: GÄSTESERVICE UND GESCHÄFT AUSGLEICHEN.“ Willkommen an der VACAYA Academy, Sophomores!
Wie Sie sich sicher vorstellen können, waren wir seit Beginn der Krise an unzähligen Gesprächen mit anderen LGBT+-Reiseunternehmen, Kreuzfahrtschiffen, Resortunternehmen und führenden Unternehmen der Reisebranche beteiligt. Es waren sechs Monate voller Spekulationen und Berechnungen. Und jedes Mal, wenn wir alle glauben zu wissen, wie der Weg nach vorne aussieht, stoßen wir auf eine weitere Kurve auf der Straße – genau wie Sie es in Ihrem Alltag erleben. Wir haben beobachtet, wie andere Unternehmen „Einheitsmaßnahmen“ implementierten, die alles andere als das waren, also haben wir sorgfältig beobachtet, Benchmarks durchgeführt, wo wir konnten, und einen anderen Ansatz gewählt.
Wir wünschten zwar, wir hätten eine Kriegskasse für 30 Jahre oder Milliarden an Notkrediten, auf die wir zurückgreifen könnten, wie einige der multinationalen Reiseunternehmen da draußen, aber die Wahrheit ist, dass wir das einfach nicht haben. Wir sind ein junges Unternehmen, das mit der größten Umwälzung in der Reisegeschichte konfrontiert ist, und wir meistern diese erfolgreich – indem wir die Karten, die uns ausgeteilt werden, so ausspielen, wie sie uns ausgeteilt werden. Das hat es uns ermöglicht, flexibel zu bleiben, während wir die sich ständig ändernden Situationen analysieren und darauf reagieren.
BEISPIELE FÜR DIE VORTEILE DER ERHALTUNG DER FLEXIBILITÄT
Bei unserer Lisbon Pride Cruise 2020 trafen wir alle unsere Gäste über Zoom und beschlossen schließlich, die Reise abzusagen. Wir präsentierten der Gruppe vier Anreizoptionen für zukünftige Gutschriften oder eine vollständige Rückerstattung und führten diese Optionen dann auf Wunsch jedes einzelnen Gastes aus. Die Bearbeitung eines Rückerstattungsantrags dauerte mehr als 24 Stunden.
Für unsere Island-Kreuzfahrt 2020 haben wir eine weitere Reihe persönlicher Zoom-Meetings für gebuchte Gäste auf 6 Kontinenten abgehalten. Für diese spezielle Kreuzfahrt hatten wir die beispiellose Möglichkeit, die Kreuzfahrt zu verschieben, obwohl sie noch unterwegs war. Wir stellten jedem die beiden Seiten des Arguments vor und erläuterten die Vor- und Nachteile der beiden Optionen. Dann haben wir abgestimmt. Mit nahezu allgemeiner Zustimmung beschlossen unsere Gäste, die Kreuzfahrt auf 2021 zu verschieben.
Die nächste Reise von VACAYA – unser Mexiko-Resort-Urlaub im Oktober – geht tatsächlich voran. Das Resort ist in Betrieb und wir haben dafür bezahlt. UNICO hat starke und erfolgreiche Sicherheitsprotokolle eingeführt, die VACAYA durch unsere eigenen zusätzlichen Protokolle erweitert hat. Wir hatten keine Möglichkeit zu stornieren oder zu verschieben. Wir haben unseren Gästen jedoch alle möglichen Szenarien dargelegt, in denen es zu einer Verschiebung kommen könnte. Wir haben auch erkannt, dass einige Gäste vielleicht noch nicht reisebereit sind und sich letztendlich dafür entscheiden, nicht zu kommen, aber selbst dort (und obwohl nichts von dem Geld, das sie uns und das Resort bezahlt haben, an uns zurückkommt), Wir haben pro Paar einen Zukunftskredit von 1.000 $ angeboten.
Und das bringt uns zu unserer Karibikkreuzfahrt im Februar. Was wissen wir bisher?
- Wir wissen, dass Celebrity erst am 31. Oktober aufs Wasser zurückkehren wird.
- Wir wissen, dass sie diesen Termin mehrmals verschieben mussten.
- Wir wissen, dass die besten wissenschaftlichen und operativen Köpfe der Branche daran arbeiten, eine sichere Umgebung für Kreuzfahrtschiffe zu schaffen, und dass ihre Schiffe erst dann wieder in See stechen, wenn diese Mitwirkenden das Gefühl haben, dass sie dazu bereit sind.
- Wir wissen, dass unsere Kreuzfahrt verschoben wird, wenn sie bis Februar nicht fertig sind. Und wenn das passiert, werden wir mit Celebrity zusammenarbeiten – genau wie wir es mit jedem unserer anderen Partner getan haben –, um die beste Hand zu bilden, die wir mit den Karten, die uns gerade ausgeteilt werden, spielen können. Bis zu dieser Kreuzfahrt sind es noch mehr als sechs Monate, und wie wir schon unzählige Male gesagt haben, ist das eine Ewigkeit (vielleicht fünf Leben) in dieser neuen Ära. Also warten wir geduldig darauf, dass die Karten ausgeteilt werden. Das ist was wir machen.
Wir haben in den letzten 6 Monaten unzählige Stunden damit verbracht, die Gemüter unserer Gäste zu beruhigen, und das mit Freude – denn unsere Gäste sind unser Lebenselixier. Es war auch für uns therapeutisch. Mit unserem Grundwert, als Haupttreiber das Richtige zu tun, haben wir alles getan, um diese verrückten, verrückten Zeiten effektiv zu meistern. Schon sehr früh haben wir angeboten, die Zahlungen für die von der Pandemie negativ betroffenen Gäste aufzuschieben, und haben dies gerne angeboten. Nicht wenige Gäste machten von dieser Option Gebrauch.
Wie wir bereits im März in unserem Business Primer-Blog dargelegt haben, kann dies eine knifflige Angelegenheit sein. Oftmals geben wir Millionen aus, um diese Schiffe/Resorts zu chartern. Wir bezahlen diese Charter-/Buyout-Gebühren mit dem Geld, das von unseren Gästen eingeht. Dieses Geschäft ist nicht nachhaltig – für keinen Charterer –, bei dem das ganze Geld, das reinkommt, plötzlich weg ist. Bestehende Aktionsangebote sind also nicht auf lange Sicht tragbar; Dabei handelt es sich um vorübergehende Lösungen, die Unternehmen bei der Bewältigung der Krise helfen sollen, und sind in der Regel mit einer langen Liste von Geschäftsbedingungen ausgestattet.
DIE MATHEMATIK
Lassen Sie uns eine konkrete Anfrage, die an uns gestellt wurde, aufschlüsseln: die Verlängerung unserer Strafe von 15 % bis kurz vor unserer Karibikkreuzfahrt 2021. Um die Zahlen einfach zu halten, werden wir aufschlüsseln, wie eine typische Million Dollar in der Welt von VACAYA aussieht (wobei man bedenkt, dass ein Vollschiff-Charter einer Karibikkreuzfahrt zwischen 2 und 6 Millionen US-Dollar kosten kann):
Für jede 1.000.000 US-Dollar an Chartergebühren bringt VACAYA etwa 1.600.000 US-Dollar an Einnahmen ein. Von diesen Einnahmen über den Chartergebühren fließen etwa 25 % in die Produktion der Kreuzfahrt (Unterhaltung, Partys usw.). Weitere 25 % fließen in das Marketing und das Tagesgeschäft, so dass ein Gewinn vor Zinsen, Steuern und Abschreibungen in Höhe von rund 300.000 US-Dollar verbleibt, wenn die Reise zu 100 % ausgelastet ist.
Wie in unserer Einführung erwähnt, sind die Zahlungen der Gäste so gestaltet, dass sie mit den Chartergebührenzahlungen übereinstimmen, die wir an die Kreuzfahrtgesellschaft leisten müssen – wobei die gesamte Charter in der Regel 90–120 Tage vor dem Abfahrtsdatum vollständig bezahlt wird. Bleiben wir also bei unserem 1.000.000-Dollar-Beispiel, das sich auf die Bitte bezieht, die Strafe von 15 % bis 60 Tage vor dem Abfahrtsdatum aufrechtzuerhalten:
- Der Umsatz beträgt 1.600.000 US-Dollar
- 1.000.000 US-Dollar gehen an die Kreuzfahrtgesellschaft, um die Chartergebühren zu bezahlen
- Es verbleiben 600.000 US-Dollar
- 300.000 US-Dollar dieser 600.000 US-Dollar fließen in die Produktion (deren Elemente Monate im Voraus vereinbart werden), ins Marketing und in den laufenden Betrieb
EIN HYPOTHETISCHES BEISPIEL
Nehmen wir nun an, jeder beschließt, die Reise am 14. Dezember (61 Tage vor unserem Abfahrtsdatum) abzusagen und erhält die vorgeschlagene Strafe von 15 %. Bei einer Strafe von 15 % auf den Umsatz von 1.600.000 US-Dollar bedeutet dies, dass 85 % oder 1.360.000 US-Dollar an die Gäste zurückerstattet werden. In diesem Szenario, bei dem hypothetisch alle in letzter Minute absagen, würden die Einnahmen von VACAYA auf der Reise von 1.600.000 US-Dollar auf 240.000 US-Dollar sinken – weit weniger als die Zahlung eines Teils der Chartergebühr, geschweige denn zur Deckung der Unterhaltungs- und Marketingkosten. Wenn wir also sagen: „Es ist kein nachhaltiges Modell“, meinen wir, dass es kein nachhaltiges Modell ist. Ohne eine nennenswerte Kriegskasse oder Zugang zu Notkapital in Millionenhöhe ist es ein sicherer Weg in den Bankrott. Deshalb kann/will VACAYA diesen Weg nicht gehen. Stattdessen haben wir mit unseren Partnern zusammengearbeitet, um alles neu zu verhandeln und neue Wege für die Zukunft zu finden. Diese Bemühungen stellen sicher, dass VACAYA diese herausfordernde Zeit nicht nur übersteht, sondern uns auch noch lange erhalten bleibt.
Wir haben das große Glück, mit einigen der größten und am meisten auf Gäste ausgerichteten Unternehmen der Welt zusammengearbeitet zu haben. Und obwohl VACAYA erst im zweiten Jahr besteht, haben unsere jahrzehntelangen Beziehungen zu diesen Unternehmen die Tür zu Optionen geöffnet, die es so noch nie gab (zum Beispiel mit unserer Island-Kreuzfahrt). Auch wenn wir nicht den geforderten Reiseangstschutz bieten können, können wir Ihnen ein Versprechen geben: Unsere Gäste stehen für uns immer an erster Stelle, und das schon seit dem ersten Tag. Wir haben versprochen, dass VACAYA in unserem Gästeservice „wahnsinnig“ sein wird, und genau das haben wir getan.
Wir wissen, dass diese Zeiten für niemanden einfach waren. Deshalb sind wir so transparent, sodass jeder unserer gebuchten und zukünftigen Gäste genau weiß, wo wir stehen. Wir sind uns bewusst, dass dieses Maß an geschäftlicher Transparenz und Offenheit nicht die Norm ist, aber das ist in Ordnung. VACAYA hat das Spielbuch seit Tag 1 neu geschrieben und wir tun dies auch hier weiter. Und damit wir alle diese herausfordernden Zeiten erfolgreich meistern können, ist dies von entscheidender Bedeutung. Vielen Dank also für Ihre Unterstützung. Wir freuen uns, Sie bald sicher bei VACAYA begrüßen zu dürfen!
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