The Charter Cruise/Resort Business 201 : ÉQUILIBRER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET L’ENTREPRISE
Par Randle Roper
C’est une excellente question et qui nous offre l’occasion idéale de partager encore plus sur le fonctionnement de notre entreprise. Considérez cela comme « LA CROISIÈRE CHARTER/RESORT BUSINESS 201 : ÉQUILIBRER LE SERVICE À LA CLIENTÈLE ET L’ENTREPRISE ». Bienvenue à l’Académie VACAYA, étudiants de deuxième année !
Comme vous pouvez certainement l’imaginer, nous avons été impliqués dans d’innombrables conversations avec d’autres agences de voyage LGBT+, compagnies de croisières, sociétés de villégiature et leaders de l’industrie du voyage depuis le tout début de la crise. Cela fait 6 mois consécutifs de spéculations et de calculs. Et chaque fois que nous pensons tous savoir à quoi ressemble la voie à suivre, nous rencontrons une autre courbe sur la route – tout comme vous le faites dans votre vie quotidienne. Nous avons vu d’autres entreprises mettre en œuvre des mesures « taille unique » qui étaient tout sauf cela, nous avons donc soigneusement observé, comparé là où nous le pouvions et adopté une approche différente.
Bien que nous souhaitions avoir un trésor de guerre de 30 ans ou des milliards de prêts d’urgence à exploiter comme certaines des sociétés de voyage multinationales, la vérité est que nous ne le faisons tout simplement pas. Nous sommes une jeune entreprise confrontée à la plus grande perturbation de l’histoire du voyage et nous naviguons avec succès en jouant les cartes qui nous sont distribuées au fur et à mesure qu’elles nous sont distribuées. Cela nous a permis de rester agiles alors que nous analysons et réagissons aux situations en constante évolution qui se présentent.
EXEMPLES DES AVANTAGES DU MAINTIEN DE LA FLEXIBILITÉ
Avec notre croisière Lisbon Pride 2020, nous avons rencontré tous nos invités sur Zoom et avons finalement décidé d’annuler le voyage. Nous avons présenté au groupe 4 options de crédit futures incitatives ou un remboursement complet, puis nous avons exécuté ces options à la demande de chaque invité. Aucune demande de remboursement ne nous a pris plus de 24 heures à traiter.
Pour notre croisière en Islande 2020, nous avons organisé une autre série de réunions Zoom en face à face couvrant les clients réservés sur 6 continents. Pour cette croisière particulière, on nous a donné une option sans précédent de reporter la croisière même si elle naviguait encore. Nous avons présenté à chacun les deux côtés de l’argument, exposant les avantages et les inconvénients des deux options. Ensuite, nous avons procédé à un vote. Avec une approbation presque universelle, nos invités ont choisi de reporter la croisière à 2021.
Le prochain voyage de VACAYA – nos vacances au Mexique en octobre – va de l’avant. Le complexe est en activité et nous l’avons payé. UNICO a institué des protocoles de sécurité solides et efficaces que VACAYA a améliorés avec nos propres protocoles supplémentaires. Nous n’avions pas la possibilité d’annuler ou de reporter. Nous avons cependant exposé à nos invités tous les scénarios possibles où un report pourrait se produire. Nous avons également reconnu que certains clients ne sont peut-être pas prêts à voyager et peuvent finalement choisir de ne pas venir, mais même là (et bien qu’aucun de l’argent qu’ils nous ont payé et que nous ayons payé le complexe ne nous revienne), nous avons offert un futur crédit de 1 000 $ par couple.
Et cela nous amène à notre croisière dans les Caraïbes de février. Que savons-nous jusqu’ici?
- Nous savons que Celebrity ne retournera pas à l’eau avant le 31 octobre.
- Nous savons qu’ils ont dû reporter cette date plusieurs fois.
- Nous savons que les meilleurs esprits scientifiques et opérationnels de l’industrie travaillent à créer un environnement sûr pour les croiseurs et que leurs navires ne repartiront pas tant que ces contributeurs ne se sentiront pas prêts.
- Nous savons que s’ils ne sont pas prêts d’ici février, notre croisière sera reportée. Et si cela se produit, nous travaillerons avec Celebrity – tout comme nous avons travaillé avec chacun de nos autres partenaires – pour créer la meilleure main que nous pouvons jouer avec toutes les cartes qui nous sont distribuées à ce moment-là. Nous sommes encore à plus de 6 mois de cette croisière et comme nous l’avons dit d’innombrables fois, c’est toute une vie (peut-être 5 vies) dans cette nouvelle ère. Nous attendons donc patiemment que les cartes soient distribuées. C’est ce que nous faisons.
Nous avons investi d’innombrables heures à apaiser l’esprit de nos clients au cours de ces 6 derniers mois et nous avons été heureux de le faire, car nos clients sont notre pierre angulaire. Cela a été thérapeutique pour nous aussi. En utilisant notre valeur fondamentale de faire ce qu’il faut en tant que pilote principal, nous avons fait tout ce que nous pouvions pour gérer efficacement ces temps fous et fous. Très tôt, nous avons proposé de retarder les paiements pour les clients touchés négativement par la pandémie et nous étions heureux de l’offrir. De nombreux invités ont exercé l’option.
Comme nous l’avons souligné dans notre blog Business Primer en mars, cela peut être une affaire délicate. Souvent, nous dépensons des millions pour affréter ces navires/centres de villégiature. Nous payons ces frais d’affrètement/rachat avec l’argent qui vient de nos clients. Ce business n’est pas pérenne – pas pour n’importe quel affréteur – où tout l’argent qui rentre subitement disparaît. Les offres promotionnelles existantes ne sont donc pas durables à long terme ; ce sont des solutions temporaires pour aider les entreprises à gérer la crise et sont généralement accompagnées d’une longue liste de termes et conditions.
LES MATHS
Décomposons le calcul d’une demande spécifique qui nous a été faite – prolonger notre pénalité de 15 % jusqu’à juste avant notre croisière dans les Caraïbes 2021. Pour garder les chiffres simples, nous décomposerons à quoi ressemble un million de dollars typique dans le monde de VACAYA (en gardant à l’esprit qu’une croisière complète dans les Caraïbes peut coûter entre 2 et 6 millions de dollars):
Pour chaque 1 000 000 $ de frais d’affrètement, VACAYA rapporte environ 1 600 000 $ de revenus. De ces revenus au-dessus des frais d’affrètement, environ 25% vont à la production de la croisière (divertissements, fêtes, etc.). 25 % supplémentaires sont consacrés au marketing et aux opérations quotidiennes, laissant derrière eux un bénéfice avant intérêts, impôts, dépréciation et amortissement d’environ 300 000 $ si le voyage se vend à 100 % de sa capacité.
Comme mentionné dans notre introduction, les paiements des clients sont établis de manière à coïncider avec les paiements des frais d’affrètement que nous devons effectuer à la compagnie de croisière – l’intégralité de la charte étant généralement payée en totalité 90 à 120 jours avant la date de départ. Restons donc avec notre exemple de 1 000 000 $ en ce qui concerne la demande de maintien de la pénalité de 15 % jusqu’à 60 jours avant la date de départ :
- 1 600 000 $ de revenus arrivent
- 1 000 000 $ vont à la compagnie de croisière pour payer les frais d’affrètement
- 600 000 $ reste
- 300 000 $ de ces 600 000 $ vont à la production (dont les éléments sont contractés des mois à l’avance), au marketing et aux opérations quotidiennes
UN EXEMPLE HYPOTHÉTIQUE
Maintenant, disons que tout le monde décide d’annuler le voyage le 14 décembre (61 jours avant notre date de départ) et est pénalisé des 15% proposés. Avec une pénalité de 15 % sur les 1 600 000 $ de revenus, cela signifie que 85 % ou 1 360 000 $ sont restitués aux clients. Donc, dans ce scénario, avec tout le monde annulant hypothétiquement à la dernière minute, les revenus de VACAYA sur le voyage chuteraient de 1 600 000 $ à 240 000 $ – loin de payer ne serait-ce qu’une partie des frais d’affrètement, encore moins pour couvrir les frais de divertissement et de marketing. Donc, quand nous disons « ce n’est pas un modèle durable », nous voulons dire que ce n’est pas un modèle durable. Sans un trésor de guerre important ou un accès à des millions de capitaux d’urgence, c’est un chemin sûr vers la faillite. C’est pourquoi VACAYA ne peut pas/ne veut pas emprunter cette voie. Au lieu de cela, nous avons travaillé avec nos partenaires pour tout renégocier et tracer de nouvelles voies. Ces efforts garantissent que non seulement VACAYA traversera cette période difficile, mais que nous serons également là pendant très longtemps.
Nous sommes très chanceux d’avoir établi un partenariat avec certaines des entreprises les plus importantes et les plus axées sur les clients au monde. Et bien que VACAYA n’en soit qu’à sa deuxième année, nos relations de plusieurs décennies avec ces entreprises ont ouvert la porte à des options qui n’avaient jamais existé auparavant (par exemple, avec notre croisière en Islande). Ainsi, bien que nous ne puissions pas offrir le type de protection contre la « peur du voyage » qui est demandé, nous pouvons vous faire cette promesse : nos clients seront toujours notre priorité numéro un, comme ils l’ont été depuis le premier jour. Nous avons promis que VACAYA serait « maniaque » dans notre service client et c’est exactement ce que nous avons fait.
Nous savons que ces temps n’ont été faciles pour personne. C’est pourquoi nous avons été si transparents – afin que chacun de nos clients réservés et futurs sache exactement où nous en sommes. Nous reconnaissons que ce niveau de transparence et d’ouverture n’est pas la norme, mais ce n’est pas grave. VACAYA a réécrit le livre de jeu depuis le premier jour et nous continuons à le faire ici. Et pour que nous puissions tous traverser avec succès ces temps difficiles, c’est essentiel. Alors merci pour votre soutien. Nous nous réjouissons de vous accueillir en toute sécurité et bientôt à VACAYA !
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