De skjulte omkostninger ved loyalitetsprogrammer:
Hvorfor de kan være skadelige for både kunder og virksomheder

I dagens konkurrenceprægede marked har virksomheder på tværs af forskellige brancher indført loyalitetsprogrammer i et forsøg på at forbedre kundefastholdelsen. Selvom disse programmer ofte markedsføres for at belønne forbrugerne for deres køb, kan de have utilsigtede konsekvenser, der kan være skadelige for både kunder og virksomheder.

I denne blog vil vi udforske ulemperne ved loyalitetsprogrammer og fremlægge de kolde, hårde fakta om, at de langt fra er de win-win-løsninger, de ved første øjekast ser ud til at være. Ved at undersøge hårdt tillærte erfaringer og tage vores konstante feedback fra gæster i betragtning, vil vi se på nogle af de skridt, VACAYA foretager for at ændre loyalitetsparadigmet til en langt mere håndterbar sfære.

Illusionen om værdi for kunderne

I starten synes loyalitetsprogrammer at tilbyde forbrugerne betydelig værdi. I de fleste programmer optjenes point ved hvert køb, hvilket lokker kunderne til at vende tilbage til et brand. Realiteten er dog, at mange loyalitetsprogrammer er struktureret på en måde, der gør det vanskeligt for kunderne at se de faktiske fordele. De fleste programmer kræver betydelige udgifter, før meningsfulde belønninger kan indløses, hvilket effektivt låser kunderne fast i en forbrugscyklus.

Loyalitetsprogrammers “illusioner” vedrører også gimmicks som alumnerabatter og early bird-priser. Som vi udforskede i vores VACAYA 301-blog , kommer intet gratis. Den mørke kerne i dette røg-og-spejle-parfymespil er grunden til, at du ikke rigtig har set de samme typer rabatter fra VACAYA. Selve tanken om at hæve vores priser med $200 for derefter at give dig en rabat på $200, “fordi du booker ombord” eller “fordi du har været med os i 10 ture”, er mere end vanvittig. Og selvom vi brugte de samme brancheteknikker på et par af vores tidlige ture, har vi holdt os helt væk fra dem i de senere år. I stedet har VACAYA transparent givet dig de laveste tilgængelige priser, der stadig giver os mulighed for at nå vores omsætningsmål for at holde VACAYA’s motor kørende.

Derudover oplever kunderne i nogle programmer en forvirring over programmernes store kompleksitet. Forskellige niveauer, pointsystemer og udløbsdatoer kan forvandle det, der formodes at være en ligetil måde at optjene belønninger på, til en indviklet labyrint af regler. Mange mennesker ender med at blive frustrerede og føler, at de konstant skal bruge flere penge for at opretholde deres status eller for at optjene belønninger, hvilket fører til et fænomen kendt som “loyalitetstræthed”. Denne træthed kan resultere i, at kunderne helt trækker sig tilbage fra et brand, hvilket modvirker det primære mål om at etablere loyalitet.

Invasiv markedsføringstaktik

Virksomheder udnytter ofte data indsamlet gennem loyalitetsprogrammer til at målrette kunder med personlige markedsføringsstrategier. Mens personalisering kan ses som en fordel (og alle ved, at VACAYA anvender flere personaliseringstiltag), kan det nogle gange gå over grænsen til invasive taktikker. Kunder kan modtage et stormløb af markedsføringskommunikation, der føles mere som chikane end nyttige puf. Det konstante pres for at engagere sig med et brand kan føre til kundeirritation og foragt for selve brandet.

Derudover kan data indsamlet gennem loyalitetsprogrammer misbruges, hvilket skaber bekymringer om privatlivets fred. Kunder kan ubevidst ofre deres personlige oplysninger, som ikke kun kan bruges til skræddersyet markedsføring, men også til mere skumle formål. Denne underminering af tillid kan i sidste ende drive kunder væk og tvinge virksomheder til at gentænke deres tilgang til kunderelationer. Selvom dette ikke er en bekymring for VACAYA nu , hvad bringer fremtiden, hvis vi på et tidspunkt bliver overbevist (bare rolig … der er ingen planer om det lige foreløbig)? Nye ejere er muligvis ikke lige så gennemsigtige eller lige så godhjertede i deres indsats.

Økonomisk indflydelse på virksomheder

Fra et forretningsperspektiv kan loyalitetsprogrammer synes at være en fornuftig investering i kundefastholdelse; men virkeligheden er ofte en helt anden. Omkostningerne forbundet med implementering og vedligeholdelse af disse programmer kan være ublu. Virksomheder skal investere i teknologi, personaleuddannelse og marketinginitiativer, hvilket kan forringe andre vigtige områder, såsom produktkvalitet og kundeservice.

Derudover kan loyalitetsprogrammer udvande et brands værdi. Når rabatter eller belønninger bliver den primære motivation for at støtte et brand, begynder kunderne at forvente lavere priser eller belønninger som normen. Dette kan føre til, at virksomheder føler sig tvunget til at sænke priserne yderligere, hvilket potentielt kan føre til faldende marginer og rentabilitet – hvilket i sidste ende fører til virksomhedens kollaps. I stedet for at fremme ægte loyalitet kan programmer utilsigtet skabe et transaktionelt forhold, hvor kunderne kun vender tilbage for incitamenterne, ikke fordi de virkelig værdsætter brandet.

De økonomiske konsekvenser af loyalitetsprogrammer kan også være svimlende. Mange virksomheder har betydelige forpligtelser på deres balancer på grund af de bonuspoint, de skylder deres kunder. For eksempel rapporterede Delta Airlines for nylig forpligtelser på næsten 4 milliarder dollars relateret til sit SkyMiles-loyalitetsprogram. Tilsvarende har Starbucks været transparent omkring omkostningerne til sine loyalitetsprogrammer og erkendt, at indløsning af bonuspoint har bidraget til en gæld på næsten 1 milliard dollars i uindløste point. Disse betydelige økonomiske forpligtelser kan reducere en virksomheds likviditet og samlede værdiansættelse betydeligt, da de repræsenterer kontanter, der allerede er blevet lovet kunderne, men som endnu ikke er realiseret af virksomheden. Efterhånden som virksomheder kæmper med disse økonomiske belastninger, finder de sig selv i at omdirigere midler fra andre væsentlige områder såsom produktudvikling (i vores tilfælde rejser) og kundeservice, hvilket yderligere påvirker den langsigtede levedygtighed.

Vores samfund har set et virkeligt eksempel på dette fænomen med en af ​​bedstefædre i branchen, en virksomhed, hvis loyalitetsprogram blev uholdbart, uoverskueligt og sammen med andre kriser i sidste ende førte til, at virksomheden blev solgt for peanuts og til sidst sat ind i limbo.

Risikoen for at negligere ikke-medlemmer

Et andet væsentligt problem med loyalitetsprogrammer er, at de kan fremmedgøre eller udelukke ikke-medlemmer fuldstændigt, hvilket effektivt skaber et system, der kvæler vækst. Kunder, der ikke deltager i et loyalitetsprogram, kan føle sig undervurderede og mindre tilbøjelige til at engagere sig i et brand. Dette kan være særligt skadeligt for virksomheder som VACAYA, der er afhængige af mund-til-mund-markedsføring. De, der føler sig forsømte, kan dele deres negative oplevelser med venner og familie, hvilket afholder potentielle kunder fra nogensinde at prøve VACAYA.

Og dette er den korsvej, VACAYA befinder sig ved i dag. Vi var faretruende tæt på at spejle den ofte udskældte måde, andre i branchen har håndteret dette vanskelige problem på, og inden vi gik ned i det kaninhul, stoppede vi helt op for at genoverveje selve loyalitetsbegrebet.

LGBT+-forbrugere er blevet programmeret til at sidestille loyalitet med adgang, når det er så meget mere. Adgang er selvfølgelig vanskelig, fordi det er meget vanskeligt at kontrollere adgang, når et stort antal mennesker har nået statusgrænserne. Nye Vacayanere bliver derefter helt udelukket fra at købe en oplevelse. Selv i vores mindre skala har vi allerede set dette ske med et par af vores ture. V List-kapacitetskontrol og muligheden for, at alle og enhver kan tilmelde sig V List sikrer, at det ikke sker.

Hvorfor tilbyder VACAYA ikke krydstogtrederiets fordele på charterarrangementer?

Du optjener kredit i hvert krydstogtrederis loyalitetsprogram for sejladser med VACAYA. Men her er, hvad vi opdagede om krydstogtrederiets “gratis” loyalitetsfordele.

Ved et rent tilfælde fandt vi ud af, at krydstogtrederier systematisk flyttede de høje omkostninger ved deres loyalitetsprogrammer over på charterselskaber som os. Kort sagt blev vi bedt om at dække alle udgifter til deres stadig dyrere loyalitetsfordele i løbet af vores uge ombord. Da vi opdagede denne praksis, var vores svar simpelt: “Det slutter i dag, ellers er vi ude.”

Disse programmer er blevet så dyre, at krydstogtrederier aktivt søger måder at flytte den økonomiske byrde andre steder hen. Charterselskaber blev det nemme mål. Derfor ser man stadig andre charteroperatører, der tilbyder visse fordele ved krydstogtrederier; de har simpelthen ikke indset, at de bliver udnyttet endnu.

Dobbelt-hit-problemet

Det er fundamentalt forkert at bede et charterselskab som VACAYA om at subsidiere andre brands’ ude af kontrol og dårligt administrerede loyalitetsprogrammer. Ja, vi ville ønske, at du fik gratis vaskeri og casinokreditter fra krydstogtrederiet. Men charterkontrakter inkluderer garantier for ombordindtægter, der skaber en dobbelt straf: VACAYA blev bedt om at betale for de “gratis” fordele på forhånd, og så blev vi ramt igen, hvis gæsternes forbrug ikke nåede målene. Når forbruget overstiger målene, deler både charterselskabet og krydstogtrederiet det overskydende beløb 50/50, men når det ikke når målene, dækker VACAYA hele differencen.

Dette er direkte forbundet med vores bredere filosofi om loyalitetsprogrammer. Som vi har beskrevet i hele denne blog, skader uholdbare loyalitetsstrukturer i sidste ende alle – gæster, operatører og selve branchen. I stedet for at videreføre et defekt system har vi valgt at investere disse penge direkte i at forbedre din VACAYA-oplevelse ombord med autentiske fordele, der afspejler vores fællesskabs værdier.

Konklusion: Nytænkning af kundeloyalitet

I en verden drevet af sociale medier og online anmeldelser kan negative stemninger sprede sig hurtigt og skade et brands omdømme. Fokus på medlemmer af loyalitetsprogrammer kan føre til, at man overser eller undervurderer den bredere kundebases behov og præferencer. I det lange løb er dette begrænsede perspektiv dømt til at kvæle VACAYAs vækst og innovation, ligesom det har gjort med andre derude. Så vi vil opfordre dig til virkelig at undersøge, hvad vi har beskrevet her, for at få en dybere forståelse af alle de komplekse aspekter, som loyalitetsprogrammer præsenterer for små virksomheder som VACAYA (og lad os se det i øjnene, også for de store virksomheder).

Selvom loyalitetsprogrammer kan virke som en god strategi til kundefastholdelse, har ulemperne fortjent dyb og gennemtænkt overvejelse fra jeres V-team. For at skabe noget helt friskt og nyt, ligesom vi har gjort på flere fronter siden dag 1, har vi taget de erfaringer, vi har gjort, ved at:

• Randle Roper, administrerende direktør for VACAYA, som var direktør for Starwoods berømte og ugunstigt dyre SPG-program. Starwood var så tynget af gælden fra deres loyalitetsprogram, at de til sidst måtte sælge til Marriott.
• CMO Patrick Gunn, hvis tid med andre alle-homo-rejseselskaber har ført til en omfattende forståelse af de iboende udfordringer og kompleksiteter, der er skitseret her.
• Og hele vores team, hvoraf mange har givet deres blod, sved og tårer til LGBT+ rejsebranchen og nu viser vejen med VACAYA.

Da VACAYA søger at dyrke ægte loyalitet med en mere holistisk tilgang til de relationer, vi har med vores gæster, hvor vi fokuserer på gennemsigtighed, værdi og personlige forbindelser, håber vi at skabe en mere bæredygtig model for både dig og vores virksomhed.

Vi forstår, at forandring aldrig er let – især når vi kæmper mod årtier med dårligt gennemtænkte og udførte loyalitetsordninger, men vi håber, at gennemsigtigheden her giver dig værdifuld indsigt i den tankevækkende overvejelse, dit V-team har lagt i dette emne.

Og som vi har gjort siden starten, lærer vi, når vi innoverer. Vores processer vil kun blive bedre og bedre gennem årene. Sammen har vi styrken til at gøre VACAYA til den bedste i branchen. Tak for at hjælpe os med at nå dertil. ❤️

HVIS DU IKKE HAR BESTILLET DE HOSTESTE LGBT+ FERIE PÅ PLANETEN, HVAD VENTER DU PÅ? TJEK DEM NEDENFOR!