{"id":164920,"date":"2024-09-18T12:08:51","date_gmt":"2024-09-18T16:08:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.myvacaya.com\/reexaminer-la-loyaute\/"},"modified":"2024-09-18T12:37:15","modified_gmt":"2024-09-18T16:37:15","slug":"reexaminer-la-loyaute","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.myvacaya.com\/fr\/reexaminer-la-loyaute\/","title":{"rendered":"R\u00e9examiner la loyaut\u00e9"},"content":{"rendered":"

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R\u00e9examiner la loyaut\u00e9<\/h1><\/div><\/div>[\/et_pb_fullwidth_code][et_pb_fullwidth_slider show_arrows=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb admin_label=\u00a0\u00bbSlider Images\u00a0\u00bb module_id=\u00a0\u00bbslider-images\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.23.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb background_enable_image=\u00a0\u00bboff\u00a0\u00bb height=\u00a0\u00bb100vh\u00a0\u00bb auto=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb background__hover_enabled=\u00a0\u00bbon|hover\u00a0\u00bb][et_pb_slide _builder_version=\u00a0\u00bb4.23.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb background_color=\u00a0\u00bbRGBA(255,255,255,0)\u00a0\u00bb background_enable_color=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb background_image=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.myvacaya.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Loyalty-Program-Blog-Desktop-Hero.jpg\u00a0\u00bb background_enable_image=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb background_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb background_image_phone=\u00a0\u00bbhttps:\/\/www.myvacaya.com\/wp-content\/uploads\/2024\/09\/Loyalty-Program-Blog-Mobile.jpg\u00a0\u00bb background_enable_image_phone=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb sticky_transition=\u00a0\u00bbon\u00a0\u00bb][\/et_pb_slide][\/et_pb_fullwidth_slider][\/et_pb_section][et_pb_section fb_built=\u00a0\u00bb1″ custom_padding_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb _builder_version=\u00a0\u00bb4.17.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||0%||false|false\u00a0\u00bb custom_padding_tablet=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb custom_padding_phone=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_row _builder_version=\u00a0\u00bb4.17.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_padding=\u00a0\u00bb||0%||false|false\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_column type=\u00a0\u00bb4_4″ _builder_version=\u00a0\u00bb4.17.6″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb][et_pb_text _builder_version=\u00a0\u00bb4.23.4″ _module_preset=\u00a0\u00bbdefault\u00a0\u00bb custom_margin=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb custom_margin_tablet=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb custom_margin_phone=\u00a0\u00bb||||false|false\u00a0\u00bb custom_margin_last_edited=\u00a0\u00bbon|phone\u00a0\u00bb global_colors_info=\u00a0\u00bb{}\u00a0\u00bb]<\/p>\n

Les co\u00fbts cach\u00e9s des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 :
Pourquoi ils peuvent \u00eatre pr\u00e9judiciables aux clients et aux entreprises<\/strong><\/p>\n

Dans le march\u00e9 concurrentiel d’aujourd’hui, les entreprises de divers secteurs ont adopt\u00e9 des programmes de fid\u00e9lisation pour tenter d’am\u00e9liorer la fid\u00e9lisation de leurs clients. Bien que ces programmes soient souvent commercialis\u00e9s pour r\u00e9compenser les consommateurs pour leurs achats, ils peuvent avoir des cons\u00e9quences impr\u00e9vues qui peuvent \u00eatre pr\u00e9judiciables \u00e0 la fois aux clients et aux entreprises. <\/p>\n

Dans ce blog, nous allons explorer les inconv\u00e9nients des programmes de fid\u00e9lit\u00e9, en exposant les faits concrets qui montrent qu’ils sont loin d’\u00eatre les solutions gagnant-gagnant qu’ils semblent \u00eatre \u00e0 premi\u00e8re vue. En examinant les le\u00e7ons durement apprises et en tenant compte de notre boucle de r\u00e9troaction constante des clients, nous examinerons certaines des mesures que VACAYA met en \u0153uvre pour faire \u00e9voluer le paradigme de la fid\u00e9lit\u00e9 vers une sph\u00e8re beaucoup plus g\u00e9rable. <\/p>\n

L’illusion de la valeur pour les clients<\/strong><\/p>\n

A premi\u00e8re vue, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 semblent offrir une valeur ajout\u00e9e significative aux consommateurs. Dans la plupart des programmes, les points s\u2019accumulent \u00e0 chaque achat, ce qui incite les clients \u00e0 revenir vers une marque. Cependant, la r\u00e9alit\u00e9 est que de nombreux programmes de fid\u00e9lit\u00e9 sont structur\u00e9s de telle mani\u00e8re qu\u2019il est difficile pour les clients de voir les avantages r\u00e9els. La plupart des programmes exigent des d\u00e9penses importantes avant de pouvoir obtenir des r\u00e9compenses significatives, ce qui enferme les clients dans un cycle de consommation. <\/p>\n

Les \u00ab illusions \u00bb des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 concernent \u00e9galement les gadgets tels que les remises pour anciens \u00e9l\u00e8ves et les tarifs pour les r\u00e9servations anticip\u00e9es. Comme nous l\u2019avons expliqu\u00e9 dans notre blog VACAYA 301<\/a> , rien n\u2019est gratuit. Le c\u0153ur sombre de ce jeu de miroirs et de fum\u00e9e est la raison pour laquelle vous n\u2019avez pas vraiment vu ces m\u00eames types de remises chez VACAYA. L\u2019id\u00e9e m\u00eame d\u2019augmenter notre prix de 200 $ pour ensuite vous offrir une remise de 200 $ \u00ab parce que vous r\u00e9servez \u00e0 bord \u00bb ou \u00ab parce que vous \u00eates avec nous depuis 10 voyages \u00bb est plus que d\u00e9go\u00fbtante. Et bien que nous ayons utilis\u00e9 ces m\u00eames techniques du secteur avec quelques-uns de nos premiers voyages, nous les avons compl\u00e8tement \u00e9vit\u00e9s au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es. Au lieu de cela, VACAYA vous a fourni de mani\u00e8re transparente le prix le plus bas disponible qui nous permet toujours d\u2019atteindre nos objectifs de revenus pour maintenir le moteur de VACAYA en marche. <\/p>\n

De plus, avec certains programmes, les clients se retrouvent d\u00e9concert\u00e9s par la complexit\u00e9 des programmes. Diff\u00e9rents niveaux, syst\u00e8mes de points et dates d’expiration peuvent transformer ce qui est cens\u00e9 \u00eatre un moyen simple de gagner des r\u00e9compenses en un labyrinthe de r\u00e8gles alambiqu\u00e9es. De nombreuses personnes finissent par se sentir frustr\u00e9es et ont l’impression qu’elles doivent constamment d\u00e9penser plus pour maintenir leur statut ou gagner des r\u00e9compenses, ce qui conduit \u00e0 un ph\u00e9nom\u00e8ne connu sous le nom de \u00ab fatigue de la fid\u00e9lit\u00e9 \u00bb. Cette fatigue peut amener les clients \u00e0 se d\u00e9sengager compl\u00e8tement d’une marque, ce qui va \u00e0 l’encontre de l’objectif principal qui est de fid\u00e9liser la client\u00e8le. <\/p>\n

Tactiques de marketing invasives<\/strong><\/p>\n

Les entreprises exploitent souvent les donn\u00e9es collect\u00e9es via les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pour cibler les clients avec des strat\u00e9gies marketing personnalis\u00e9es. Si la personnalisation peut \u00eatre consid\u00e9r\u00e9e comme un avantage (et tout le monde sait que VACAYA d\u00e9ploie de nombreux efforts de personnalisation), elle peut parfois d\u00e9passer les limites et devenir une tactique invasive. Les clients peuvent recevoir un assaut de communications marketing qui ressemblent plus \u00e0 du harc\u00e8lement qu’\u00e0 des coups de pouce utiles. La pression constante pour interagir avec une marque peut entra\u00eener l’agacement du client et un m\u00e9pris pour la marque elle-m\u00eame. <\/p>\n

De plus, les donn\u00e9es recueillies dans le cadre de programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent \u00eatre utilis\u00e9es \u00e0 mauvais escient, ce qui suscite des inqui\u00e9tudes quant \u00e0 la confidentialit\u00e9. Les clients peuvent sacrifier sans le savoir leurs informations personnelles, qui peuvent \u00eatre utilis\u00e9es non seulement \u00e0 des fins de marketing personnalis\u00e9, mais aussi \u00e0 des fins plus malveillantes. Cette \u00e9rosion de la confiance peut finalement faire fuir les clients, obligeant les entreprises \u00e0 repenser leur approche des relations avec la client\u00e8le. Bien que cela ne soit pas un probl\u00e8me pour VACAYA aujourd’hui<\/em> , que nous r\u00e9serve l’avenir si, \u00e0 un moment donn\u00e9, nous sommes vendus (ne vous inqui\u00e9tez pas\u2026 il n’y a pas de projet pour cela dans un avenir proche) ? Les nouveaux propri\u00e9taires pourraient ne pas \u00eatre aussi transparents ou aussi g\u00e9n\u00e9reux dans leurs<\/em> efforts. <\/p>\n

Impact \u00e9conomique sur les entreprises<\/strong><\/p>\n

D’un point de vue commercial, les programmes de fid\u00e9lisation peuvent sembler \u00eatre un investissement judicieux pour fid\u00e9liser la client\u00e8le. Cependant, la r\u00e9alit\u00e9 est souvent tout autre. Les co\u00fbts associ\u00e9s \u00e0 la mise en \u0153uvre et \u00e0 la maintenance de ces programmes peuvent \u00eatre exorbitants. Les entreprises doivent investir dans la technologie, la formation du personnel et les initiatives marketing, ce qui peut nuire \u00e0 d’autres domaines importants, tels que la qualit\u00e9 des produits et le service client. <\/p>\n

De plus, les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent diluer la valeur d’une marque. Lorsque les remises ou les r\u00e9compenses deviennent la principale motivation pour soutenir une marque, les clients commencent \u00e0 s’attendre \u00e0 des prix plus bas ou \u00e0 des r\u00e9compenses comme la norme. Cela peut amener les entreprises \u00e0 se sentir oblig\u00e9es de baisser encore plus les prix, ce qui peut entra\u00eener une \u00e9rosion des marges et de la rentabilit\u00e9, et finalement conduire \u00e0 la disparition de l’entreprise. Au lieu de favoriser une v\u00e9ritable fid\u00e9lit\u00e9, les programmes peuvent cr\u00e9er par inadvertance une relation transactionnelle dans laquelle les clients reviennent uniquement pour les avantages, et non parce qu’ils appr\u00e9cient vraiment la marque. <\/p>\n

Les implications financi\u00e8res des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent \u00e9galement \u00eatre vertigineuses. De nombreuses entreprises ont des passifs importants dans leurs bilans en raison des points de r\u00e9compense qu’elles doivent \u00e0 leurs clients. Par exemple, Delta Airlines a r\u00e9cemment d\u00e9clar\u00e9 un passif de pr\u00e8s de 4 milliards de dollars li\u00e9 \u00e0 son programme de fid\u00e9lit\u00e9 SkyMiles. De m\u00eame, Starbucks a fait preuve de transparence sur les co\u00fbts de son programme de fid\u00e9lit\u00e9, reconnaissant que l’\u00e9change de r\u00e9compenses a contribu\u00e9 \u00e0 une dette de pr\u00e8s d’un milliard de dollars en points non \u00e9chang\u00e9s. Ces obligations financi\u00e8res substantielles peuvent r\u00e9duire consid\u00e9rablement la liquidit\u00e9 et la valorisation globale d’une entreprise, car elles repr\u00e9sentent des liquidit\u00e9s qui ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9t\u00e9 promises aux clients mais qui n’ont pas encore \u00e9t\u00e9 r\u00e9alis\u00e9es par l’entreprise. Alors que les entreprises sont aux prises avec ces difficult\u00e9s financi\u00e8res, elles se retrouvent \u00e0 d\u00e9tourner des fonds d’autres domaines essentiels tels que le d\u00e9veloppement de produits (dans notre cas, les voyages) et le service client, ce qui affecte encore davantage la viabilit\u00e9 \u00e0 long terme. <\/p>\n

Notre communaut\u00e9 a vu un exemple concret de ce ph\u00e9nom\u00e8ne avec l’un des grands-p\u00e8res du secteur, une entreprise dont le programme de fid\u00e9lit\u00e9 est devenu intenable, ing\u00e9rable et, avec d’autres crises, a finalement conduit l’entreprise \u00e0 \u00eatre vendue pour des cacahu\u00e8tes et finalement mise dans les limbes.<\/p>\n

Le risque de n\u00e9gliger les non-membres<\/strong><\/p>\n

Un autre probl\u00e8me majeur des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 est qu\u2019ils peuvent ali\u00e9ner ou exclure compl\u00e8tement les non-membres, cr\u00e9ant ainsi un syst\u00e8me qui freine la croissance. Les clients qui ne participent pas \u00e0 un programme de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent se sentir sous-estim\u00e9s et moins enclins \u00e0 s\u2019engager avec une marque. Cela peut \u00eatre particuli\u00e8rement pr\u00e9judiciable pour les entreprises comme VACAYA qui d\u00e9pendent du marketing de bouche \u00e0 oreille. Ceux qui se sentent n\u00e9glig\u00e9s peuvent partager leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives avec leurs amis et leur famille, dissuadant ainsi les clients potentiels d\u2019essayer VACAYA. <\/p>\n

Et c\u2019est<\/em> \u00e0 ce carrefour que se trouve aujourd\u2019hui VACAYA. Nous nous sommes dangereusement rapproch\u00e9s de la fa\u00e7on dont d\u2019autres acteurs du secteur ont trait\u00e9 ce probl\u00e8me \u00e9pineux, et avant de nous lancer dans cette aventure, nous avons fait une pause pour r\u00e9examiner compl\u00e8tement le concept m\u00eame de fid\u00e9lit\u00e9. <\/p>\n

Les consommateurs LGBT+ ont \u00e9t\u00e9 programm\u00e9s pour associer fid\u00e9lit\u00e9 et acc\u00e8s, alors que c’est bien plus que cela. Bien s\u00fbr, l’acc\u00e8s est d\u00e9licat car il est tr\u00e8s difficile de contr\u00f4ler<\/em> l’acc\u00e8s une fois qu’un grand nombre de personnes ont atteint le seuil de statut. Les nouveaux Vacayans sont alors totalement exclus de l’achat d’une exp\u00e9rience. M\u00eame \u00e0 notre plus petite \u00e9chelle, nous avons d\u00e9j\u00e0 vu cela se produire avec quelques-uns de nos voyages. Les contr\u00f4les de capacit\u00e9 de la V List et la possibilit\u00e9 pour tout le monde de s’inscrire \u00e0 la V List garantissent que cela n’arrivera pas. <\/p>\n

Notre chemin \u00e0 suivre<\/strong><\/p>\n

Oui, nos anciens clients b\u00e9n\u00e9ficieront d’un acc\u00e8s privil\u00e9gi\u00e9 \u00e0 partir d’un certain seuil de d\u00e9penses, mais nous avons r\u00e9orient\u00e9 notre attention vers l’am\u00e9lioration de l’exp\u00e9rience \u00e0 bord<\/em> pour nos clients les plus fid\u00e8les. Nous annoncerons les avantages \u00e0 bord qui accompagnent une fid\u00e9lit\u00e9 durable \u00e0 l’occasion de notre croisi\u00e8re dans les Cara\u00efbes 2025. Mais sachez qu’il n’y aura jamais de tableau fastidieux expliquant ce que vous obtenez \u00e0 diff\u00e9rents niveaux. Chaque moment de reconnaissance de fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 bord sera unique et authentique pour la destination du voyage. <\/p>\n

Dans un monde domin\u00e9 par les r\u00e9seaux sociaux et les avis en ligne, les sentiments n\u00e9gatifs peuvent se propager rapidement, nuisant \u00e0 la r\u00e9putation d’une marque. L’accent mis sur les membres des programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peut conduire \u00e0 n\u00e9gliger ou \u00e0 sous-estimer les besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences de la client\u00e8le plus large. \u00c0 long terme, cette perspective limit\u00e9e est vou\u00e9e \u00e0 \u00e9touffer la croissance et l’innovation de VACAYA, tout comme c’est le cas pour d’autres entreprises. Nous vous encourageons donc \u00e0 examiner attentivement ce que nous avons expos\u00e9 ici pour avoir une compr\u00e9hension plus approfondie de toutes les complexit\u00e9s que les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 pr\u00e9sentent pour les petites entreprises comme VACAYA (et avouons-le, pour les grandes entreprises \u00e9galement). <\/p>\n

Conclusion : repenser la fid\u00e9lit\u00e9 client<\/strong><\/p>\n

Si les programmes de fid\u00e9lit\u00e9 peuvent sembler \u00eatre une bonne strat\u00e9gie pour fid\u00e9liser la client\u00e8le, leurs inconv\u00e9nients m\u00e9ritent une r\u00e9flexion approfondie et r\u00e9fl\u00e9chie de la part de votre \u00e9quipe V. Pour cr\u00e9er quelque chose de compl\u00e8tement nouveau et original, comme nous l’avons fait sur plusieurs fronts depuis le premier jour, nous avons tir\u00e9 les le\u00e7ons de : <\/p>\n